2014 m. spalio 22 d.
Matas Miknevičius
Net su pačiais nemaloniausiais klientais verslininkai dažnai priversti elgtis itin maloniai, jiems nuolaidžiauti. Tačiau pasitaiko situacijų, kai klientai yra neteisūs, ir jiems būtina tai pasakyti. Visi žino, kad blogi santykiai su klientais įmonei gali greitai atsirūgti, tačiau ne visuomet tų santykių gerumas priklauso tik nuo verslininko ir jo darbuotojų. Pasitaiko klientų, su kuriais ir norėdamas bendros kalbos nerasi.
Nedraugiški klientai
Daugeliui verslininkų yra pasitaikę situacijų, kai maloniausiai aptarnauti klientai, gavę gerą prekę ar paslaugą už tinkamą kainą, vis tiek lieka nepatenkinti ir lieja pyktį. Jei tokių klientų turite daug, greičiausiai iš tiesų ką nors darote netinkamai, tačiau jei jų vos vienas kitas, o patenkintų šimtai, tikriausiai reikalų turite su problemiškais pirkėjais.
Verslo konsultantai paprastai pataria į ginčus su tokiais klientais leistis tik tokiais atvejais, kai šie netinkamas žinias apie įmonę ima skleisti viešai. Jei to nedaro, geriau daugiau dėmesio skirkite lojaliems ir naujiems pirkėjams. Tiesa, pernelyg didelis pasitikėjimas pirkėjais taip pat gali pakenkti. Norėdami neprarasti klientų verslininkai jiems kartais leidžia daugiau nei derėtų. Apie tokius atvejus pasakoja Jolita Černiauskienė, Vilniaus UAB „Bijūnai prie namo“ direktorė.
„Būdavo, kad klientas nori prekės, kurios tuo metu nėra parduotuvėje. Sako, tikrai pirksiu, tik užsakykite. Galvoje man dar kirbėdavo mintis, kad reikia paprašyti avanso, bet to nepadarydavau. Aišku, užsakyta prekė taip ir nesulaukdavo jos labai norėjusio pirkėjo“, – teigia verslininkė.
Komentarų grėsmė
Didžiausia grėsmė verslo prestižui kyla tuomet, kai nepasitenkinimą klientas reiškia ir teisybės ieško ne kalbėdamasis su bendrovės atstovais, o viešoje erdvėje. Ignoruoti tokio elgesio nepatartina.
„Smulkieji verslininkai dažnai kaip pagrindinę rinkodaros priemonę nurodo klientų rekomendacijas pažįstamiems. Tačiau šis reklamos būdas yra nepatikimas. Pakanka blogos kliento nuotaikos ir apie jūsų „abejotiną“ kokybę per vieną dieną gali sužinoti keliolika ar net keliasdešimt esamų ir potencialių klientų. Neigiami atsiliepimai greitai gali įgauti sniego gniūžtės efektą“, – teigia Arūnas Armalis, agentūros „Opinio“ vadovas.
Su klaidingais komentarais viešumoje nereikėtų taikstytis. Vienas būdas – taktiškai tose pačiose erdvėse paneigti pasirodžiusią informaciją. Jei tai nepadeda, galima ieškoti ir teisinių problemos sprendimo būdų. Verslininkas turi žinoti, kad senas stereotipas, esą klientai visuomet teisūs, nėra absoliutus. Akivaizdžiai neteisius klientus galima ignoruoti arba su jais kovoti.
Arūnas Armalis